Друзья! Ответьте в двух словах на вот какой вопрос.

Что такое сервис?

Нужны несколько слов, первыми пришедшие в голову, или может быть ваше определение.

Заранее спасибо всем за ответы!

Некоторые мысли, ставшие для меня важными и.
Кстати буду рад вашим комментариям если какие-то из них окажутся вам интересны.
Итак:
http://vadik-dyminski.livejournal.com/65124.html (Увлечь консюмера )
http://vadik-dyminski.livejournal.com/3225.html (Клиентоориентированность. Не все так однозначно)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/70620.html (Сервис. Полномочия и компетенции)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/74741.html (Стройте догадки)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/79180.html (Сервис карта)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/79542.html (Про заявления и ожидания)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/81339.html (Еще раз про "входящие")
http://vadik-dyminski.livejournal.com/82208.html (Поговорим о компенсациях)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/84202.html (HR на службе сервиса)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/84612.html (Формы хамства персонала)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/90997.html (Отражение сервиса)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/92013.html (Сервисонутые)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/104490.html (Заповедь)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/111812.html (Сервис часть продукта)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/115243.html (Лояльности не будет)
http://vadik-dyminski.livejournal.com/127557.html (На что следует обратить внимание)

Други мои. Нужна профессиональная консультация про кофеварки и кофе машины.
Запрос. Что делает самый хороший кофе, по настоящему хороший без надобности профессионально обученного бариста. Я так понимаю, что автоматический эспрессо получить нельзя, а что можно?

По итогам поездки в Ливенворс (напомню деревушка в штатах. Была основана вокруг лесопилки. когда лесопилка закрылась, жители не спились, не ныли, а забабахали курортик. Вышло крайне мило и успешно). Так вот по итогам имею сказать следующее.
Если хотите сделать из вашего деревенского гадюшника стоящий туристический объект, вам необходимо:
1. Сплоченность всех жителей. они должны быть не жителями, а сотрудниками, заботящимися о месте в целом, а не только о себе.
2. Что-то самое большое. (В этой деревни самый большой в мире музей щелкунчиков и штук для колки орехов) Это привлечет внимание и будет о чем написать в википедии.
3. Регулярные мероприятия и поводы приехать (фестивали, например)
4. Найти уникальность непосредственно места (природа, погода, география, история) и строить концепт вокруг этого.
5. Ну и остальные штуки вроде сервиса, удобства и прочее, что должно быть у любого по сути курорта или бизнеса.

на какое-то время в штатах. чур по ночам не звонить.)

Мои любимые на сегодняшний день. прям подсел.
Начали на прошлой неделе делать.

Нейминг у ребят с юмором надо сказать.

Друзья! На следующей неделе, с понедельника у наших самых вкусных печенек в городе стартуют "Офисные недели".
Печеньки будут кататься по Москве, скрашивать постпраздничное настроение и придавать сил на новые трудовые подвиги.

У нас есть:
Шоколадное печенье с кусочками натурального горького шоколада и пьяной вишней.
Белое печенье с белым шоколадом, фисташками и клюквой.
И классические белые кукисы с кусочками черного шоколада.

Если в вашем офисе работает более ста человек и вы готовы рассказать о нас в корпоротивной рассылке или любым другим способом дать знать, что мы у вас, то мы приедем. Ну, то есть схема такова: вы звоните, говорите, что вам хочется попробовать печенек и вы работаете в большом офисе, мы приезжаем и продаем. Никаких финансовых или любых других обязательств, кроме того, чтобы встретить печеньки при входе и провести на кухню от вас не требуется )
Ну или если вы захотите купить сразу много, например 100, то мы тоже приедем :)

Стоимость большой печеньки – 50 рублей.

связь телефон: +7 909 169-77-99
почта и чат:vadik.dyminski@gmail.com
ну и каменты)

ПыСы. Если кто-то хочет сделать подарок, то тоже можем обсудить отдельно.

фото eduardk

Лупа для прочтения мелких надписей и крючок для сумки или палочки ну не находка для пожилых покупателей и забывших очки?

Все ресторанчики и кафе в аэропортах стоит оборудовать экранами с табло прилетов-вылетов.
Особенно это актуально при переносах рейсов.
Наверное во всех авиакомпаниях (в России точно) существует практика переноса рейсов. Обычно это происходит несколько раз на один час. То есть если рейс задержится на 4 часа, то переносить его будут 4-5 раз по 50-60 минут. А не разом на 4.

Попадая в такую ситуацию, человек идет помимо зала ожидания в рсторан или кафе в аэропорту и там коротает время. Но вот проблема. Во многих ресторанах практически не слышно объявлений по радио и не очень охота прислушиваться к каждому объявлению.

Выход прост. Небольшая ЛСДшка с трансляций табло. Сидишь потягиваешь мохито, читаешь жж, одним глазом на табло поглядываешь, в курсе.

Интересные данные Rightnow приводит Эдуард Колотухин в своем блоге.

Исследование проводилось среди 2217 американцев старше 18 лет.
Респондентам было заданы несколько вопросов, главными из которых были:

• Насколько больше они готовы платить за более высокое качество обслуживания?
• Продолжали ли они сотрудничать с компанией, столкнувшись с ее отвратительным сервисом?
• Какое влияние оказывает репутация компании в части клиентского сервиса на принятие потребителями решения о покупке?

Итак, американцы готовы платить от 5% до 25% выше стандартной цены за качественное обслуживание. 82% респондентов больше не совершают покупки там, где их ожидания о качестве сервиса были обмануты. Наконец, 55% американцев отметили, что при принятии решения о покупке отдают предпочтение компаниям, имеющим репутацию компаний с великолепным сервисом. А 40% - именно по этой причине переключились на конкурирующий бренд.

Авторы исследования рекомендуют компаниям, обидевшим своих потребителей: извиняйтесь, предлагайте компенсации, доказывайте, что ваш сервис на самом деле становится лучше – и 92% ушедших клиентов вернутся обратно. При этом в первую очередь клиенты ждут извинений (63%) и только во вторую рассчитывают на скидку (53%).

Чему доверяют потребители? 76% - сарафанному радио, 49% - клиентским обзорам в интернете, 41% - специализированным вебсайтам, 23% - статьям в прессе и 7% - отзывам в социальных сетях.

Те, кто прекратил делать покупки у компаний, оставивших у них плохое впечатление о своем сервисе, сделали это по причине: 73% - грубости персонала; 51% - непрофессионализм персонала; 55% - несвоевременного решения их проблемы.

От себя добавлю,  что в прошлогоднем исследовании цифры, отражающие важность выбора именно сервиса, были несколько выше. Думаю, что кризис внес некоторые коррективы в американский взгляд на жизнь. 
В остальном же динамика положительная. Качество сервиса продолжает определять выбор многих.

Последнее время расстояния для меня измеряется в днях пути.
Сначала сутки на машине из Сочи с попаданием под потоки разлившихся горных речек. Теперь сутки на самолетах с двумя пересадками вместо обещанной в билете одной.
В общем я в Америке пока побуду немного. телефон тот же если что.

Всем, кто слышит сегодня шофар, хотя бы в мыслях!
Хорошей записи! Макайте хлебушек и яблочки в мед и пусть все будет хорошо!

Кажется, продавцов в Сочи готовят в специальных питомниках, и они реагируют на клиента как хорошие сторожевые собаки.
Похоже, что их цель не допустить того, что бы ты вынес из магазина хоть что-то.

Сразу два прекрасных человека отметились в одном посте.

"Сергей Славинский slavinsky  поделился своими впечатлениями о замечательном сервисе. Посмотрев как-то ролик о Audi А8 он оставил на сайте свои координаты, дабы получать свежую информацию об этой модели. Через некоторое время и нескольких писем от дилера ему перезвонили и пригласили посмотреть машинку в "живую". Он не смог. Менеджер перевозвонил позже и пригласил на презентацию в Константиновский дворец. И снова не срослось. Тот же менеджер в следующий раз уже пригласил на тест-драйв. Но Сергею трудно было выбрать время для такого мероприятия.

И вот вчера прямо напротив "17-19" припарковалась новая черная А8. Ему организовали выездной тест-драйв. Из-за своей занятости Сергей смог прокатиться только минут пятнадцать... И тут ему предлагают машину на день-два! При этом ни слова о покупке. Хотя прайс у него появился в почте с первым письмом."

Оригинал поста тут
http://slavinsky.livejournal.com/122660.html
и тут еще кое что в каментах
http://eduardk.livejournal.com/307971.html
каменты следует почитать и там и там

Я в прошлый раз писал про любопытную ситуацию, которая сложилась вокруг меня и нескольких конкурирующих кафешек.

В этот раз продолжу описания, заключения и выводы.

Сегодня сервис вырвался вперед при прочих равных.

Тут я бы хотел немного отступить и описать как все было когда я только приехал.
Мой офис в Сочи находится в промзоне. Так легче держать в руках ситуацию, а презентационных целей офис не несет. Соответственно вокруг из едабельных заведений в основном столовые и маленькие кафешки, подающие очень простую пищу, для, видимо, не очень требовательных клиентов. Ситуация рабочего перекуса без отрыва от бизнеса тут повсеместна. 
Пластиковые тарелки, отсутствие ножей, простые гарниры (макароны, гречка, фри), яичницы, газировка или чай в пакетиках. Все в таком ключе. Стоимость тоже маленькая пообедать на 150 рублей - спокойно. 
Итак, когда я только приехал все было именно так. Со временем, я начал показывать, что желаю лучших условий. Мягко, без нажима. Спрашивал нет ли ножей еще, а можно ли сделать не просто яичницу, а порезать туда помидорку, посыпать зеленью...(скоро к петрушке и зелени добавится базилик) Еще в планах научить делать нормальную пасту с шампиньонами и вегитарианские супы. 

Вот так по чуть-чуть эта рабочая кафешка стала преображаться на глазах. теперь только нормальная посуда, есть ножи, еду приносят за столик, а не выдают в окошко.
Начали осваивать сервировку. Принесли резку для овощей, что бы красиво (звездочками или еще как-нибудь) нарезать помидорки огурцы. Украшают оливками и лимончиком рыбные блюда, которые тоже появились с моих просьб. 
Так же в планах нормальный чай, заваренный в чайничке, вместо липтона.

Но вот несколько интересных фактов и выводов.
1. Все, преобразования исходят от персонала. С владельцем-директором согласовывают только цену новых блюд (рыбных) и комплектацию. То есть инициатива улучшения сервиса идет снизу, а не насаждается начальством.
2. Цены не растут. Как ел за 200р так и ем. Только чаевых начал оставлять побольше ) То есть клиентоориентированность это не всегда атрибут дорогих или премиальных мест.
3. Посетителей стало больше. Сегодня установили дополнительные столики. Говорят, что из-за этих маленьких и практически бесплатных изменений люди стали ходить чаще и больше.
4. Человеческий фактор. В этой кафешке так стараются, что бы я приходил снова и снова, что я уже и не знаю зачем не куда-то еще ходить в этом районе, если тут меня так ждут, а где-то еще может и не ждут.

На этой неделе я очень ярко увидел как происходит реальная борьба за клиента у двух небольших кафешек в Сочи.

Если кто не знает,  я не ем мяса. Я не вегитарианец, я ем яйца, рыбу, сыр и все такое. Просто не ем мяса.  Вот такая вот диета. К молоку и рыбе тоже есть чуть более жесткие требования. 

Короче я достаточно привередливый клиент. И вот тут в Сочи я приметил две маленькие кафешки, расположенные метрах в 300 друг от друга, по близости от моего офиса. Я там ем каждый день иногда по 2 раза. Надо сказать, что Сочи абсолютно мясной город. как не странно рыбная кухня тут не очень развита. По этому в большинстве ресторанов я ем овощи и гарниры. 

Так вот к нашим кафешкам.
Не в одной из них не подавали рыбу. Но при каждом посещении я спрашивал нет ли рыбы сегодня?
Где-то неделю мне просто говорили нет. и все.
Но как-то я не ходил в одну из них несколько дней. Когда же я заглянул в следующий раз девушка поинтересовалась где я пропадал и сообщила, что теперь в меню есть рыба. Ура ура. Заказал съел. Понравилось. И стал я наведоваться обедать в это место.  Через несколько дней женщина из другой кафешки спросила почему я не хожу обедать к ней так долго? Я честно сказал, что по двум причинам. 1. Нет рыбных блюд   2.  Не подают столовые ножи. только вилки или ложки.

Прошло еще несколько дней... и вот сегодня она окрикивает меня когда я проезжал мимо. Остановившись, я узнал, что теперь в меню есть рыба. Мне дали несколько вариантов на пробу и пригласили пообедать сегодня у них. Когда я приехал на обед мне подали очень красивую тарелку, украсили зеленью, лимоном и оливками. Подали очень вкусную рыбу и молодую картошку. и НОЖ ))

Я поел. поблагодарил. Сказал, что очень вкусно.

ТЕПЕРЬ ВЫ БУДЕТЕ СНОВА К НАМ ХОДИТЬ ОБЕДАТЬ? 
поинтересовалась управляющая.

Думаю что да ) Такой плотной работой с клиентами я практически не встречал.

Посмотрим как поведут себя в конкурирующей кафешке.

В Сочах загруз по строительному бизнесу полный. времени на френд ленту не хватает совсем. пробегаюсь буквально пару минут вечерком.
Даже купаться успеваю только после заката и то пару раз в неделю.

Ну да я вообще-то про сервис собрался написать.
Настроенный глаз моментально выцепляет даже при беглом просмотре из френд ленты посты на мою тему.

Вот такими сервисными наблюдениями поделилась  jagodamalina 

"Пост родился сегодня утром на потрясающей летней площадке Кристал-холла. Не могу не похвалить: звоню уже на подъезде, спрашиваю, мол вы открыты? Она говорит да, с девяти часов, а вы к нам уже едете? (было восемь утра). Говорю "дак я уже рядом" - "да? Тогда заходите, я вам накрою стол. ""

В моей квартире в Сочи машинка без сушки! и сушить белье приходится на специальных веревочках на улице.
вчера ночью несколько пар моих, простите, трусов, унесло ветром на несколько этажей ниже и зацепило за 9некое дерево то ли банановое, то ли еще какое-то.

Короче я уже попрощался с моими прекрасными, удобными хлопковыми трусами. Но иду сегодня вечером домой и вижу:

На стриженном кустарнике лежат аккуратно сложенные, чуть ли не поглаженные мои родные трусы. В точном количестве, сколько улетело.

Кто-то заботливо собрал их с деревьев и сложил. Сервис!!!

Помните, многие смеялись над обьявлениями в пивнухах вроде
ПИВА НЕТ!
СОВСЕМ НЕТ!

Так вот, я тут в Сочи заметил такую же надпись на дверях салона приема платежей, продажи карт, дисков и всякого такого. Звучит так:

Ксерокса НЕТ! Ламинирование НЕ ДЕЛАЕМ!

Я так понмаю, что для того что бы люди пошли на печать таких обьявлений их нужно в конец задолбать вопросами нет ли у них ксерокса или ламинирования.

Я вот одного понять не могу. А пчему нельзя поставить ксерокс, если есть на эту услугу спрос. Аппаратик небольшой не так уж и дорого стоит?

Две недели живу и работаю в Сочи.
Времени катастрофически нет. Фленту не читал с отъезда. Надеюсь у всех все хорошо.
Надеюсь скоро приду в какой-то боле менее понятный ритм и начну почаще появляться.

Всем привет.

Если что мой местный мобильник +7 963 161 28 03

А как продать маленький тираж книг узкопрофессиональной тематики (логистика)??
С грифом учебное пособие или учебник. 400стр. через интернет в частности.

Встретил в ф-ленте упоминание про сеть кофеен Кофеин и вспомнил забавность про их программу лояльности.

Вы знаете, что я не сторонник всех этих программ, точнее того, как и зачем они у нас реализуются. Но каюсь, имею несколько карт.
Вот одну из них мне оформили в одном из Кофеинов. Суть как обычно типа сколько-то чашек кофе покупаешь, какая-то следующая бесплатно. Не помню точных цифр, но суть понятна.

Так с тех пор как мне оформили карту и "прокатали" в этом же кафе сразу одну или две чашки, НИ РАЗУ! НИ В ОДНОМ!!! другом кафе этой сети мою карту НЕ ПРИНЯЛИ!

Мотивировка разная. У нас еще не установили нужную аппаратуру. Мы не принимаем эти карты. У нас сломалось оборудование. Бла Бла бла. НИ РАЗУ БОЛЬШЕ!

У меня собственно две мысли.
1. Это разводилово и карты только выдаются. Но не принимаются повторно. То есть клиент каждый раз плюет на то.что у них что-то не работает и покупает просто так. И так каждый раз.
2. Я невизучий лох и мне просто не везет все время.

В любом случае какой смысл мне покупать кофе там? Только при соблюдении одного секретного условия. Вкусный кофе по конкурентной цене. А если это так, то нахрена программа лояльности вообще?

С развитием технологий социальные связи современного человека становятся все более заточенными под конкретную личность.

Мы не перебрасываемся парой слов с продавцом в магазине о погоде. Не идем через весь квартал к знакомому за общением. Для социальных контактов у нас есть телефон и социальные сети. Чувство ужаса, охватывающее нас когда мы забываем или не дай Б-г теряем мобильник тому доказательство. В 21 веке у людей стоит мощный спам фильтр на все, что происходит вокруг. И на "входящие сообщения" от других людей тоже.

В области сервиса я наблюдаю такую-же тенденцию. Те места, которые еще 10-20 лет назад описывались в бестселлерах о бизнесе и торговле как важнейшие с точки зрения сервиса, сегодня отходят на второй план, а кое-где исчезают вовсе.

Я не говорю сейчас о лакшери. Хотя наверное стоит обсудить это, например, с Сергеем Славинским, докой в этой тематике. Я говорю о массовом рынке.

Сервис лицом к лицу на глазах превращается из приятного в обременяющее. Пресловутое "Чем я могу Вам помочь" уже не признак заинтересованности, а спам атака.

Этот вопрос вызывает стойкое чувство вроде: Я не звал тебя в свою социальную сеть, ты не состоишь в моих френдах, все, что от тебя исходит - автоматически попадает в спам.

Почему так происходит? Думаю из-за того, что время современного человека сильно подорожало.

Кол-во персонала в любом супермаркете напрямую зависит от технического совершенства компании. Судите сами, раньше продавцы были в каждом отделе большого магазина. Теперь лишь там, где надо отрезать или взвесить, да и это вопрос времени.
Раньше мы расплачивались в каждом отделе, теперь только не централизованных кассах, а кое где привычные кассиры заменяются автоматическими системами оплаты. Я уж молчу про интернет магазины, в лучших из которых мы вообще не контактируем с живым человеком (даже виртуально или по телефону) и контакт только с курьером.

Персонал, который раньше был на передовой сервиса, теперь исчезает.
Главная ценность - время без лишних эмоций на общение.

Раньше все ругали плохой сервис коммунальных служб и очереди. Теперь мы платим все автоматически с банковского счета или через автоматы экспрессоплаты. Остались конечно вопросы связанные с вызовом мастеров для ремонта, но об этом мы упомянем далее.

Та же история с самолетами, гостиницами, ресторанами. Заказываем, бронируем, регистрирумся через интернет или пока еще по телефону. Да есть персонал внутри, но тоже он нужен уже меньше. Так, я, например, не вижу технологических причин вообще содержать ресепшн в отелях. Достаточно отставить только, сервис-человеков, специально выделенных для помощи клиентам лицом к лицу.

Итак, какие, на мой взгляд, промежуточные итоги.
В ближайшем будущем особое внимание стоит обратить на:
- связку автоматических сервисов и кол-центра (там целый ряд направлений для работы);
- автоматизацию типовых операций и сокращение человеческого общения в этех местах;
- и выделение специально подготовленного спецназа для личного участия в решении нестандартных ситуаций или просто для общения именно лицом к лицу.

В общем сервис неумолимо движется в сторону скорее правильно организованного пространства и процессов, чем гостеприимству. но так как человечскую любезность ничем не заменить, даже в мире полной автоматизации и сплошного самообслуживания она будет играть порой решающую роль.